Hola Doctor! ¿Qué aprendimos?

App Hola Doctor en un celular
27 julio, 2021

Por Carlos Felice

Dos semanas después del decreto que estableció en marzo de 2020 el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio se publicó la Resolución 282/2020 de la Superintendencia de Servicios de Salud, que recomendaba a obras sociales y prepagas implementar el uso de plataformas de teleasistencia o teleconsulta para garantizar las prestaciones de demanda esencial.

Para la obra social que presido, dar cumplimiento a la Resolución 282 no ofreció dificultades. Sin haber imaginado la inédita crisis global que sobrevendría, seis meses antes, en septiembre de 2019, habíamos lanzado el servicio de telemedicina (vía App y PC) Hola Doctor!

Con servicio de demanda espontánea y turnos programados había sido planteado como estrategia complementaria para ampliar accesibilidad y cobertura, agregar valor y, por supuesto, explorar la posibilidad de hacer más racional el gasto sanitario.

Frente a la pandemia y en vistas a la expectativa de un crecimiento exponencial de la demanda asistencial, nuestro enfoque en relación con Hola Doctor! cambió sustancialmente. La App se convirtió en la pieza clave del protocolo OSPAT frente al COVID para prever dispositivos de atención y contención suficientes. Sigue siéndolo por estos días.

Revisando estadísticas y resultados*

De 1 a 5 puntos, la experiencia de nuestros beneficiarios que utilizaron Hola Doctor! es de 4,63 puntos en promedio (cabe aclarar que el 51% de los usuarios calificó el servicio). Este valor es un estímulo en varios sentidos.

La satisfacción de habernos anticipado. La confirmación de que la oferta prestacional digital que ofrecemos es de muy buena calidad y no defrauda a los afiliados. La oportunidad de animarnos a vislumbrar la salud del futuro.

Incluidas las dos olas de la pandemia 20/21, el promedio de tiempo de sala de espera de la totalidad del periodo es de 14:03 minutos. Nos acostumbramos, pero es sorprendente: ante una necesidad médica, el afiliado de OSPAT consulta a un profesional de salud en alrededor de 15 minutos sin moverse del sitio donde se encuentra.

Finalmente, también logramos una excelente penetración entre la población joven, con un promedio de edad de usuario de 33 años.

Hola Doctor! consultas ospat por rango etario

FUENTE: Obra Social del Personal de la Actividad del Turf

La población entre 20 y 50 años no sólo incorporó esta solución tecnológica, sino que una vez superada la primera barrera de acceso, en general se hizo usuaria habitual, dado que el promedio de consultas por usuario es alrededor de tres.

Tal lo previmos, nos encontramos resolviendo teleconsultas sobre todo espontáneas.

Hola Doctor! tipo de atencion programada y espontanea

FUENTE: Obra Social del Personal de la Actividad del Turf

Las especialidades clínica médica, medicina general y familiar fundamentalmente. En segundo plano, pediatría y ginecología.

Hola Doctor! especialidades ospat

FUENTE: Obra Social del Personal de la Actividad del Turf

En otras palabras, en nuestra experiencia, la telemedicina ha venido a fortalecer la atención primaria y creo que es un matiz correcto, por lo menos para comenzar a hablar de telemedicina en obras sociales.

Rescatamos dos cuestiones laterales llamativas: cómo se perfila una oportunidad más que interesante en cuanto a teleconsulta dermatológica. Sumada a otra: el 12% de las consultas realizadas en Hola Doctor! fueron de salud mental, dato que conservaremos también para comprender la pandemia de COVID 19 en retrospectiva. Salud mental mediante telemedicina parece de por sí un ancho camino para profundizar como estrategia.

Una aclaración final, no sabemos si obvia: cada uno de los beneficiarios de la obra social OSPAT accede a un servicio de telemedicina de excelencia por el mismo valor por el que su grupo familiar accede a toda la salud. Su aporte como trabajador registrado.

El sistema de salud que se viene

La experiencia en curso Hola Doctor! nos está permitiendo aprender y ese es un proceso que no ha terminado, aunque ya encontramos variadas oportunidades de mejora. Menciono solo algunas a continuación:

Elevar la tasa de penetración entre la población afiliada: En dos sentidos. Seguir comunicando y motivando a los afiliados para romper la primera barrera frente a lo qué significa consultar a un médico tras una pantalla. Y en segundo lugar, encontrar la manera de que pueda acceder a esta herramienta también la población mayor, que sin duda puede sacar mucho provecho de la posibilidad de evitar traslados.

  • Integración de la red: sin duda eso que puede ser la salud del futuro va por el lado de la interconexión tecnológica. En otra época hablábamos de integrar los diferentes niveles de atención en una red prestacional nacional. Hoy debemos imaginar la articulación e integración de esas redes off-line y on-line.
  • Prescripción de medicamentos: si bien la pandemia trajo la Ley 27.553 sobre receta digital o electrónica, no ha sido tan sencillo adecuar las redes de farmacia a las recetas digitales. Encontramos resistencia entre prestadores, colegios farmacéuticos, auditores… Hay por delante obstáculos para sortear, más sociales que técnicos.
  • Ya se sabe, pero las diferencias en cuanto a conectividad terminan siendo también una cuestión de equidad. En este caso, equidad en el acceso a la salud. Hay que recordar que no solo hablamos de infraestructura e internet en dispositivos móviles, sino también en nuestras delegaciones locales y en nuestros efectores.

Definitivamente, esto recién comienza. No tenemos todas las respuestas, pero como es habitual, ponemos a disposición nuestra vocación de sumar para pensar juntos el sistema de salud argentino que se viene.

* Se toma todo el periodo desde el lanzamiento de Hola Doctor! hasta la actualidad (septiembre 2019-mayo 2021)

Por Carlos Felice.

carlos felice

02.10.2019. Lanzamiento aplicación Ospat

(*) Abogado. Especialista en Sistemas de Salud. Presidente de Obra Social del Personal de la Actividad del Turf (OSPAT) y Secretario General de Unión de Trabajadores del Turf y Afines (UTTA).

NOTA PUBLICADA EN REVISTA MÉDICOS Nro 123 . Julio 2021

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